Für Unternehmen sind soziale Netzwerke Fluch und Segen zugleich. Einerseits sind sie günstige Möglichkeiten, um Werbung zu machen oder Kundenservice anzubieten. Andererseits sind es auch ideale Plattformen für öffentlichen Protest. Diese Erfahrung machte jetzt auch das Telekommunikationsunternehmen Vodafone. Ende Juli beschwerte sich eine aufgebrachte Kundin bei Facebook über zu hohe und ungerechtfertigte Rechnungen sowie die angebliche Unfähigkeit des Kundenservices ihr zu helfen.

Eigentlich nichts sonderlich Außergewöhnliches. Und trotzdem: Dieser Beitrag löste eine wahre Protestwelle aus. Andere Vodafone-Kunden klickten mehr als 115.000 Mal den "Gefällt mir"-Button und setzten rund 12.000 Kommentare ab (Stand: 3. August 2012). Vodafones Reaktion? Zunächst nur ein Verweis auf das Kontaktformular des Online-Supports. Kein probates Mittel, um den tobenden Proteststurm zu mildern – wie an weiteren Kommentaren abzulesen. Mittlerweile hat das Unternehmen offiziell Stellung bezogen und sich nach eigenen Angaben mit der betroffenen Kundin in Verbindung gesetzt und den Sachverhalt geklärt. Auf dem Vodafone Blog schreibt Daniel Bäumer, Hauptabteilungsleiter der Kundenbetreuung:

Unsere Abrechnung unterliegt ständigen Sicherheits- und Qualitätskontrollen, so dass ein Fehler eigentlich so gut wie ausgeschlossen ist. Aber bei Vodafone arbeiten Menschen und die können Fehler machen.

Ob diese Erklärung den Zorn der Internetgemeinschaft eindämmt, ist fraglich. Allein in der Stunde, die es gedauert hat, diesen Beitrag zu erstellen, sind mehrere Hundert "Gefällt mir"-Angaben und fast fünfzig neue Kommentare hinzugekommen.

Stand: 03.08.2012 18:00 Uhr