Stand: 27.09.2018 11:15 Uhr

Mobilfunk: Service-Chats und Hotlines im Test

Stiftung Warentest hat den Service von Telekommunikationsfirmen getestet. Das Fazit: Weder Telefon-Hotlines noch Internet-Chats bieten guten Service.

Hotline-Mitarbeiter präsentieren sich nett - sind aber oft ahnungslos. Noch schlechter beraten allerdings Telekommunikationsfirmen wie 1&1, Congstar, Telekom und Co. in Internet-Chats. So lautet das vernichtende Urteil von Stiftung Warentest. Mit Hilfe von 1.100 Testanrufen sowie Probe-Chats haben die Tester Wartezeiten, Freundlichkeit und die inhaltliche Qualität der Servicestellen auf die Probe gestellt.

Chatbots: Roboter verstehen fast nichts

Vodafone, o2, Congstar und Unitymedia bieten roboterbasierte Service-Chats an. Doch Antworten wie "Ich kann nichts Passendes zu Ihrer Frage finden" oder "Ich habe dich leider nicht verstanden" auf drei Alltagsfragen - zum Beispiel nach einem passenden Tarif - waren für die Tester wenig hilfreich. Oft hätten die Roboter auf Schlüsselwörter reagiert, die Antwort sei in vielen Fällen völlig am Thema vorbei gegangen.


Schlecht beraten im Mitarbeiter-Chat

Auch im Chat mit echten Menschen fühlten sich die Tester nicht besser beraten: Während die einen auf die Telefon-Hotline verwiesen, die anderen versuchten, den Testern Flatrate-Tarife anzudrehen, bekamen sie bei einer dritten Hotline trotzige Antworten. Immerhin: Beim Service im Internet sind die Wartezeiten dem Test nach erträglich. Die Chatbots waren sofort verfügbar, bei den Mitarbeiter-Chats lag die durchschnittliche Wartezeit bei knapp eineinhalb Minuten.


Die "beste" Beratung gibt's am Telefon

Nur etwas besser war die Beratung am Telefon - acht der elf geprüften Hotlines im Gesamturteil schnitten "befriedigend" ab, o2 nur "ausreichend" und Vodafone und Pyur sogar "mangelhaft". In Sachen Problemlösung hätten die Mitarbeiter oft lückenhafte oder völlig falsche Antworten gegeben.

Trotz der Wissenslücken und obwohl die Testanrufer nach dem Telefonat nicht viel schlauer waren als vorher, empfehlen die Tester bei Fragen und Problemen, den Service per Hotline zu nutzen. Dazu müsst ihr allerdings ein bisschen mehr Zeit mitbringen als beim Service im Internet - besonders bei o2, der Telekom und dem regionalen Anbieter Netcologne. Hier wartet ihr im Schnitt fünf bis sieben Minuten auf die Verbindung zu einem Mitarbeiter, in extremen Fällen sogar 50 bis 60 Minuten. Ein großes Lob gibt es von den Testern für die Kundenhotline von EWE: Bei 99 von 100 Testanrufen hatten sie in weniger als einer Minute einen Mitarbeiter am Telefon.

Die Testergebnisse im Überblick

Bundesweite Telefon-Hotlines von Telekommunikationsanbietern
1&1CongstarTelekomo2Vodafone
Kompetenzausreichend (4,0)ausreichend (4,2)ausreichend (3,9)ausreichend (4,0)mangelhaft (4,8)
Kundenservicegut (1,6)befriedigend (2,6)gut (2,1)befriedigend (2,9)gut (2,3)
Wartezeitgut (1,6)gut (1,9)befriedigend (2,9)ausreichend (4,1)gut (1,9)
Gesamtnote*befriedigend (2,8)befriedigend (3,2)befriedigend (3,3)ausreichend (3,8)mangelhaft (4,8)

* mit der Gewichtung 50 Prozent Kompetenz, 20 Prozent Kundenservice, 30 Prozent Wartezeit.

 

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Dieses Thema im Programm:

N-JOY | Der Graf | 27.09.2018 | 12:00 Uhr

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